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　　咨询设计服务能力模型描述咨询设计服务能力的要求、关键要素和能力管理要求。其中人员、过程、技术、资源是咨询设计服务能力具有的关键要素，策划、实施、检査和改进是咨询设计服务能力持续改进的管理过程.图2描述了咨询设计服务能力模型。

　　模型给出咨询设计服务能力的四个关键要素：人员、过程、技术和资源,每个要素通过关键指标反映供方应具备的条件和能力。

　　模型的各组成要素反映了供方基于人员利用资源、运用技术.通过规定的过程为需方提供咨询设计服务。

　　关键指标是咨训设计服务所涉及的核心能力参数,主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的咨询设计服务能力评价。

　　供方应对咨询设计服务能力进行整体策划，为实施咨询设计服务能力管理提供必要的资源支持，保证交付质量,对咨询设计服务内容和服务过程进行监督、评审、分析和改进。

　　目的：对咨询设计服务能力进行整体策划并提供必要的资源支持.以确保供方有能力提供咨询设计服务。

　　b） 依据组织战略、业务定位和能力，策划咨询设计服务的范闱和内容，形成服务目录；

　　c） 对人员、资源、技术和过程进行规划.建立相适应的指标体系和服务保障体系；

　　d） 策划管理、评价并改进服务绩效，建立咨询设计服务能力评价体系，并形成服务绩效评价机制。

　　目的：按照咨询设计服务能力的整体策划进行实施，以确保供方貝备咨询设计服务的能力。

　　c） 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯服务结果可度量或可评估；

　　供方应对咨诃设计服务能力管理过程和实施结果进行监控、衡量、分析和评审并满足以下要求：

　　a） 收集有效数据和信息.监测II常运作和组织的服务整体绩效.通过与行业标杆比对，支持组织的决策、改进和创新；

　　b） 分析评价组织服务绩效,并根据绩效评价结果.识别改进优先次序，识别创新机会；

　　c） 定期评审服务能力，检査各项指标达成情况，以确保服务能力的适宜性和有效性；

　　d） 调査需方满意度.并对服务能力策划实施的结果进行绩效评价，支持服务改进。

　　供方应不断总结经验和教训.修改和优化咨询设计服务能力管理计划和规程，并按照以下要求进行改进：

　　b） 对不符合策划要求的行为进行总结分析.对未达成的指标进行调查分析，根据分析结果确定改进措施.制定服务能力改进计划并实施；

　　c） 实施、测量、评价改进与创新.分析对服务能力和实现组织目标的贡献.促进组织绩效提髙；

　　d）应用多种方法，在整个组织中展开各种改进与创新，包括人员、过程、技术和资源等要素。

　　供方应具备完善的人员管理机制、合理的岗位结构。咨询人员应具备与所开展的咨询业务相关技能、知识和经验。

　　供方应根据咨河业务发展的要求。对人员进行配置，通过对员工的储备、培训、使用、考核、激励、调整等过程.确保供方业务目标的实现。

　　供万应有提供咨询设计服务的专职团队。明确咨询设计服务中的角色、分工和职责定义。供方应对咨询团队进行有效管理，岗位要求如下：

　　a） 管理岗：负责咨询计划的制定、规划咨询设计服务内容、监督咨询设计服务质虽、协调项目资源；

　　供方应建立咨询设计服务所需的过程，以确保供方具备相应的服务管理能力并发挥其效能.包括项目管理IM体育、需求管理、交付管理、客户关系管理、信息安全管理和风险管理。

　　综合运用各种相关知识、技能、技术与工具.开展计划、组织、领导、控制等方面的活动，以满足或超越项目有关各方对项目的要求与期望，貝体要求如下：

　　a） 项目启动阶段，供方进行咨洵设计服务项目准备与启动工作。供方应开展：

　　1） 分析与评估：对需方的服务协议需求进行分析与评估,并提出需求确认书；

　　2） 项目执行:根据分析与评估的结果，提出满足需方要求的服务方案和措施；

　　4） 需方沟通：咨询项目实施过程屮，供方应保持与需方沟通.听取需方对服务方案的意见。

　　b） 供方应对客户需求进行充分识别.与客户建立并保持充分的沟通.必要情况下建立稳定的沟通机制。

　　c） 供方应指定专职人员.负责管理客户满意事宜。在服务过程中及服务完成后采集客户满意数据，并对客户满意度进行测虽:分析，获取反馈信息并据此采取改进措施。

　　d） 供方应对客户的投诉和抱怨进行管理，及时记录，并作为改进服务的输入。

　　号虑服务需求、法律法规要求和协议责任.供方负责釆用相应的安全技术手段和管理措施,确保需方信息的保密性、完整性和可用性。关注信息安全事件管理过程中安全事态和弱点及时报告、处理、总结和改进,以确保安全事件得以尽快遏制和有效处置。供方应：

　　供方需具备识别、分析和控制并影响风险作用程度和范围的能力，达到最小化或避免风险的影响,并且需建立相应的文件和程序。供方应：

　　e）升级风险：供方需对升级的风险及时跟踪，并依据新的风险级别进行管理控制；

　　供方应具备可操作的咨询设计服务技术.并在提供咨询设计服务过程中合理应用。

　　a）技术体系构建:供方应根据咨询设计服务开拓的需求.建立咨询技术体系；咨询规划技术一般包括但不限于现状调研技术、业务分析技术和架构设计技术等；

　　b)技术策划：供方应根据咨间设计服务的内容，研究策划咨询技术，以提髙咨询设计服务的效果;

　　(I)技术应用:供方应在咨询设计服务过程中选择适宜的技术并综合应用，以完成咨询设计服务;

　　a） 咨询技术体系应根据项目或服务需要融合相关专业知识和分析技术.在信息资源开发利用、工程建设、人员培训、管理体系建设、技术支撑等工程咨询领域加以运用，并在实践中不断总结和创新；

　　b） 策划的咨询技术应提供正确的思维方式技术，能够用概念、判断、推理、假说等逻辑思维形式对事物进行归纳、演绎、综合具有综合性、专业性、创新性和可操作性；

　　c） 咨询技术的培训应区分对象、区分层次.针对性开展，要有培训计划、培训课件、培训效果统计和考核；

　　d） 咨询技术的应用应具备技术的指南性文件（手册）和质量手册.具有技术应用的经验或成功案例；

　　e） 咨询技术评价应从适用性、可操作性、创新性和使用效果等方面综合评价；

　　f） 咨询技术的改进应在实践中进行验证，跟踪改进效果.并更新相应的方法和指引性文件（手册）。

　　资源是咨询设计服务能力管理过程中的重要环节.包含知识库、标准库、案例库、专家库和工具库等。

　　供方提供咨询设计服务所需的知识资源.包括但不限于业务模型、数据模型、知识索弓I、政策法规、解决方案、构件和模板等。供方应：

　　a） 对咨询设计服务案例进行分类，构建案例，应包括典型案例、行业应用案例、新技术应用案例;

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